2005年底，我国的特许体系已达到2320个，比上年增长约10.4%，加盟 店16.8万个。新体系不断涌现，老体系更加成熟。很多企业已经从初创时急于扩张逐步进入稳健发展阶段。连续两年的特许调查发现，一些特许企业加盟 店的发展速度下降，直营店的开发速度加快，企业更加关注体系完善，更加注重企业文化的建设，为可持续发展奠定基础。
企业文化是企业管理的核心，是企业发展的基础，对于特许企业来说，更有其独特的意义。
特许企业的企业文化既有企业共有的特性，又有自己的独特之处：其一，特许商和加盟 商相互是独立的主体，但要按照统一品牌的规范去运营与发展。只有做到加盟 商与总部的形神合一，才能确保连锁体系的稳固与发展。因此，特许企业的领导者必须建立强有力的企业文化，让加盟 商融到共同的价值观和信念中，促使整个体系团结、协调一致。
特许经营以知识产权的输出为主，容易被竞争对手复制、模仿，但企业文化是难以复制的，特许企业要依靠其优秀的文化来保持持续的竞争优势。
因此，百胜集团中国总裁苏敬轼认为：“好的企业文化，对我们连锁企业尤其重要，如何才能保证每一个店，每一个地方，都能够达到一样的标准，这不完全是标准化的问题，或者是人才和资金的问题，最重要的是如何在企业里面形成一个非常好的文化。大家能够在自己岗位上，自动自发地，把微笑真诚地流露出来。”
一、特许企业文化建设现状
围绕企业文化这一主题，协会于今年年初对特许企业进行了调查与访谈。此次调查与访问的企业涉及餐饮、便利店、专卖店、家装家居、房产中介、洗染、教育、经济型酒店、服装等行业，接受调查与访问的公司有61家；此外，我们还邀请特许领域的专家学者进行了专题探讨。
1、“诚信”和“务实”的核心价值观
“诚信”和“务实”在被调查企业的核心价值观中出现频率最高，分别达到94%和91%。其它关键词有“团队”85%、“尊重”84%、“积极”81%、“效率”80%等。
2、高度重视文化建设与传播
调查发现，有92%的特许企业从开展特许经营之初期就有意识地、积极地开展企业文化建设,塑造品牌形象。其中，超过95%的企业都有企业口号、品牌宣传语、统一的店铺形象、着装和内部刊物，有20%的企业有企业之歌。
为保证企业文化的落实，近20%的企业设立了专门的企业文化事业部，超过60%的企业将企业文化工作设置在人力资源部，近12%的企业将此工作设置在战略规划部，还有约8%放在了市场部。
3、优秀文化提升企业凝聚力
调查中对特许企业中高层管理人员加入并留任的主要原因做了排序，包括高收入、交通方便、工作环境舒适、工作压力小、喜欢本行业、热爱本团队等。其中，58%受访者将热爱本团队放在第一位，30%将喜好所从事的行业放在第一位，8%选高收入，另外4%选了其它。
4、向加盟 商传播企业文化的渠道
企业文化的传播对象分为两个部分。调查发现，向总部员工传播企业文化时采用的方法有：培训、企业内刊、例会、文娱活动等。对加盟 商及其员工传播企业文化的方法有：培训、督导、企业内刊、加盟 商大会、直营店的示范等。
被调查企业一致认为，培训、会议和内刊是其中最有效的途径。培训传播的优点是系统全面；内刊用于传达企业信息，对于加盟 商分布地域较广的企业更适用；会议、文娱聚会尤其是加盟 商大会，可以增进总部和加盟 商之间的融洽感情。
调查中发现，一些特许企业专门为员工和加盟 商开设了企业文化培训课程，分别设置在开业前培训和营业中的定期与不定期培训中。企业每年用于企业文化培训的时长平均为40小时。其中40%的企业创办者或总经理会亲自参加培训，获得中国优秀特许品牌的企业在这一方面尤其突出。
5、企业文化建设中的问题与不足
主要问题包括：①企业文化个性不鲜明，存在同质化倾向；②在核心理念上对加盟 商关系的体现不够，没有反映出特许经营的文化特点；③对企业文化内涵的认知和实施上存在一些偏差，例如：把企业文化等同于员工行为规范和几项统一；认为企业文化建设就是做广告宣传，或是组织员工开展业余文化生活；④有些企业的文化建设停留在纸面，没有融入到实际工作中；⑤个别企业所倡导的价值观与实际行为相互矛盾。
图1：企业文化建设主动性与职能的部门设置
图2：核心价值观关键词出现频率
二、优秀特许企业文化实践
此次调查发现，大部分优秀特许企业的文化均包含以下方面内容：始终如一地服务顾客、发挥员工的能动性、对加盟 商一视同仁、注重本土化融合、保持文化的创新、参与公益活动回报社会等。
1、 以顾客为中心，提高顾客满意度
企业文化建设以顾客满意为目标。加盟 商传播企业文化开展督导与管理的过程中始终把保证向顾客提供优质统一的产品和服务，提高顾客满意度，和品牌忠诚度为核心。
东方爱婴、红黄兰婴幼儿教育特许连锁品牌，在整体连锁网络导入CRM系统，向顾客传播着温馨的家庭氛围，通过亲情短信平台，向每个小朋友及他们的父母亲及时送上祝福与问候，如生日的清晨会发送生日快乐的祝福，天气不好时会发送注意安全的问候。
2、 以人为本，凝聚优秀员工
企业文化建设是以人为本的企业管理方式。
“迪欧咖啡”把帮助员工树立自信心作为企业文化的内容之一。他们认为有自信心的员工才会生产出更好的产品与服务。培养企业员工自信心的办法就是尊重、放权与宽容。给他们赢得胜利的机会，让他们从自己所扮演的角色中获得自信。
“小天鹅”有一项“群策群力计划”，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。公司还在内部设立公开论坛，在企业内部刊物中专门设员工来信栏目，这些来信通常是有关公司发展的问题。
除了待遇留人，事业留人，还可以通过情感留人。在信义，开展“多栽一棵树”主题活动，将企业每一位员工比做一棵树，通过培训、竞赛、出游活动细心呵护、栽培，在工作之余，让员工对企业产生浓浓的依恋。
中国的特许企业目前极缺人才。倡导尊重人才，以人为本的用人理念，才能获得人才、留住人才，这是企业文化建设的重要价值所在。
图3：加入并留任本团队各理由中排序第一的比例
3、 以诚信、务实精神服务加盟 商
倡导“诚信”和“务实”的价值理念，为加盟 商提供有力支持，是特许企业的基础。福奈特在企业核心价值观中就提出“共存-互动；共享-互助；共创-互利”，强化思想上的认同，让每一位员工牢记总部与各个加盟 商是作为整体存在，只有“共同”“相互”的，才能实现目标。
在“百圆裤业”，企业坚信只有服务好加盟 商，让加盟 商赢利，品牌才有机会生存并发展。每年的加盟 商大会都可谓是最隆重的节日，会上不仅传递信息与知识，更是集思广义，讨论企业发展计划，提高工作业绩的重要时机。
在加募、服务加盟 商的过程中，始终倡导诚信、务实原则，才能保持总部与加盟 商进行有效的沟通，实施有效的管理，增强加盟 商对总部的信任。
4、 企业文化与本土文化的融合
一个特许品牌适应不同的市场需要企业文化必须要被不同区域消费者与加盟 商所认同。在保持核心价值不变的前提下，因地制宜地进行一些形式和内容的调整，对企业文化的传播与认同有重要帮助。
在这方面，一些跨国公司做出了很好的范例。如：百胜集团提出“立足中国，融入生活”的理念；麦当劳在与不同国家的消费者沟通时选用音乐、节奏这种共性娱乐方式，让消费者在欢娱的同时自然地接纳麦当劳的品牌，建立与消费者的密切联系。
在企业文化与民族文化的融合上， “永和豆浆” “中国风，两岸情” 的宣传语，全聚德提出 “不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”的口号，都是一个很好的典范。
5、企业文化的创新
全聚德集团董事长姜俊贤在谈到企业文化时，尤其强调“要以历史为基石，不断创新和丰富企业文化内涵，才能让企业文化保持活力”。过去全聚德的企业文化是“全而不缺，聚而不散，仁德至上”，这是结合“全聚德”三个字提炼而来。但随着全聚德的不断发展，整合了“丰泽园”、“仿膳”、“四川饭店”、“砂锅居”等餐饮品牌，并且与首旅、新燕莎有了战略合作后，全聚德集团的企业文化就需要创新。
这些例子说明，企业文化作为企业管理的一种手段，需要根据战略目标、市场环境的变化而适时进行创新，以更好地服务于企业的发展。
6、 参与公益活动，承担社会责任
特许企业是整个社会的一份子，“回报社会”对每个企业来说都义不容辞，这也是企业文化的升华。如阿瓦山寨餐饮企业成立了“阿瓦关怀基金”，开展“阿瓦阳光”新年助学活动；荣昌·伊尔萨洗衣企业出资帮助一线困难员工；TNT快递公司在中国开展了和联合国世界粮食计划署合作的为失学儿童捐款活动，同时组织加盟 商共同参与，还开展了对艾滋病孤儿的捐助活动。
这些特许品牌都倡导企业和员工对社会的责任感，是一种非常值得提倡的企业文化，它会使整个特许行业的文化受到社会的肯定和尊重，也有利于特许经营模式的传播和发展。
三、优秀企业文化建设启示
1、 与战略匹配，用制度保障
企业文化、核心价值观不是用漂亮词藻和口号堆砌而成，是要让企业员工认同，能够激励员工并实现企业战略目标。管理者在倡导企业文化，并将其渗透到管理经营过程中，变成人们的自觉行动时，必须以制度为依托。
特许企业应将企业文化理念作为企业制度制定的指导思想，在制度执行的过程中，高度体现企业文化理念，将理念的精神落到实处，加速文化的认同过程。当制度内涵已被员工内心接受并自觉遵守时，制度就变成了真正的文化。
2、 塑造英雄、树立模范
如果说价值观是企业文化的灵魂，那么英雄和模范就是企业价值观的化身和体现。
在“象王洗衣”，从上到下都讲着“狮子与羚羊”的故事，象王用它来鞭策和警示全体员工，要保持强烈的竞争意识，增强与企业同呼吸共命运的责任感、事业心。
“谭木匠”用企业一线员工的88个真人真事编集出版了《我善治木》一书，形象阐述了他们所提倡的“诚实、劳动、快乐”的价值观。
3、 挑选有共同理念的加盟 商
我国有两句成语，一句是：“志同道合”，另一句是“道不同，不相与谋”。说得都是一个意思：有相同理念的人才会在一起共事。
在特许企业中，只有特许总部和加盟 商一起努力，才会使得特许品牌真正成功。特许总部需要寻找有相同理念的加盟 商，一旦你的加盟 商认同你的理念，他们就很容易接受你的企业文化，这样才能共同推动事业的发展。
4、 发挥直营店的示范和传输作用
特许企业在向加盟 商传播企业文化时，绝不能忽视直营店的作用。许多优秀特许企业认为：企业文化得以成为信仰，是因为其吸收历史、总结现在、立志未来而提炼出来的，并经由直营店得到市场的验证。直营店起着品牌形象、商业模式及文化内涵的示范及传导作用。而连锁总部的管理者，不论是高层还是中层，都应该从身边做起，让企业文化落地，因为他们的一言一行都对企业文化的形成和传播起着至关重要的作用。
5、 培训和督导在传播企业文化中的重要性
统一共识、行动一致是企业文化实效的检验标准，这些需要依靠完整的培训和督导体系来确保执行。
在特许企业，新员工与新加盟 商培训中最重要的一环就是企业文化培训。公司通过设计完整的培训计划，向员工系统的并且多形式的宣讲企业文化理念，使员工在未来的工作中遵从企业价值观，尽快融入到团队中。
有效的督导体系可以保证员工和加盟 商的执行效果。督导员在保护企业文化方面扮演着非常重要的角色。这不仅仅是填一份报表。督导员要与一线员工沟通交流，通过与各个连锁店的日常接触，及时发现问题并进行督导。
6、通过加盟 商大会凝聚企业文化
任何一种文化，要走向博大精深，源远流长，都需要用一定的形式、活动来展现并传承它的价值。对于特许企业来说，加盟 商大会是非常值得提倡的一种形式。通过加盟 商大会，提高企业凝聚力，增强加盟 商与总部以及加盟 商之间的沟通，增进理解。
一个强大的国家一定有一个影响深远的文化，一个良好的特许企业也一定有自己强有力的文化。总结和分享优秀企业文化实践，促进特许企业的文化建设，将为特许经营的健康发展打下坚实基础。
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