成立文章：对一篇报道中正章洗衣事故的分析

　　【前言/象王洗衣-成立】网络论坛为投资者、商家、业务人员提供了一个开放的信息平台，但同时也给某些素质底下的人提供了诋毁、攻击的场所。本文涉及的同行正章的名誉问题，但本人的写作出发点旨在对该起洗衣事故发生的原因进行点评与分析，意在与同行们探讨。新闻的来源是《中华洗网》的行业论坛，新闻稿件的文字本人未作一字修改，只是在分行段落中加写了“【分析】”和“【总结】”部分的言论。

　　[本报讯] 家住裕德路的许小姐7月17日到静安正章洗染公司设在汇联商厦的连锁店洗衣，没想到一个多月了，公司不是说衣服没有洗好，就是干洗、湿洗搞混了，许小姐的家人到店里去了几次，电话也多次打，可如今拿到的衣服中还是少了一条裤子。

　　1、7月17日，许小姐带了9件衣服到静安正章洗染公司连锁店汇联店要求干洗，约定7月28日取货。到了7月28日，许小姐的家人到连锁店取衣，但营业员告诉他衣服还没洗好,要再过几天才能取。

　　【分析】正章的洗衣厂缺乏严格的内部管理程序，导致合同约定的洗涤时间的延误。

　　2、7月31日，许的家人再次去取货，结果又被告知衣服还没到。许的家人当即拨打正章公司的投诉电话，电话中对方告诉他衣服要过几天到，8月6日他们会送货上门，并表示业务员会赔礼道歉。到了8月6日下午，许小姐接到业务员打来的电话，说是衣服还不能送来，因为有两件羽绒背心要湿洗，所以得过几天。令许小姐奇怪的是，当时说好是全部干洗的，现在又怎么变成湿洗了呢?对方许诺衣服洗完后会打电话通知，并送货上门的，并再一次强调要赔礼道歉。

　　【分析】正章业务人员的态度不错，但是门店业务人员的技术素质较低。羽绒服只能水洗，当顾客要求干洗时，必须向顾客当场指出其问题的错误和如果干洗将造成的事故。

　　3、到了8月17日，许小姐还是没有等到衣服，她又一次打电话去询问，对方营业员告诉她衣服已好，可以去取了。

　　【分析】为什么不按照承诺送货上门了呢?失信于人，看来问题要严重化了。

　　4、一肚子气的许小姐表示要到媒体投诉，

　　【分析】问题终于来了。但是顾客依然只是在生气而异，轻微威胁。一旦处理不好就更麻烦。

　　5、于是20日下午，公司派人将衣服送上门，可还是少了一条裤子，业务员让许小姐自己回忆裤子的牌子、特征，从头到尾没有一句歉意的话。许小姐气愤至极：静安正章公司的诚信度实在太差了!(记者 袁 玮)

　　【分析】裤子怎么回少了呢?正章的整个流程中肯定存在严重的管理漏洞，导致了丢失。最后，客户终于无法隐忍，向媒体投诉了。媒体正好要新闻题材，于是，冠上了耸人听闻的标题。

　　【总结】正章作为老牌洗衣企业，同时也是国营企业，我曾在一篇文章中指出过，它要想振兴，必须转换机制。从这起事故中，我们看得出，主要问题还是出在管理环节的漏洞百出，同时，对于品牌信誉的重视程度和危机攻关能力于机制的低劣、滞后。