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经营一家干洗店如何更好的处理和客户之间的纠纷

2017-03-23 16:35
  干洗店洗衣不易缩水变形和败色,熨烫整形也相对专业,因此,人们已经习惯于把比较高档的服饰拿到干洗店清洗,尤其是在大中城市。干洗行业的生意由此火爆起来,店与消费者之间的纠纷、摩擦和误会也不可避免地时有发生。
  干洗店如何巧妙地跟消费者沟通,化干戈为玉帛?象王干洗加盟店提出以下三大法则,旨在抛砖引玉:
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  第一法则:找出问题的症结
  首先要知道顾客为什么不满意或者闹情绪,然后对症下药。一般来说,干洗店的顾客都是因为衣物处理方面存在问题、未达成预期,才会产生意见和分歧。当出现这种情况,干洗店店长应该先听顾客意见,然后心平气和地给顾客解释,安抚顾客情绪,查找问题的症结。切忌跟顾客争论和辩解,这样只能把问题搞得更加糟糕。    如果是干洗店清洗衣物的过程中存在问题和瑕疵,一定要主动承担责任,采取相应的补救措施,并向顾客赔礼道歉,以诚信打动顾客,主动赢得顾客的理解和信任。如果问题本身不是干洗店造成的,就要借助专业术语耐心地向顾客解释,让顾客心服口服,而不能一味地跟顾客争吵。否则,你会永远地失去这个客户,甚至跟这个客户相关的潜在客户。《干洗店加盟排行榜》
  第二法则:营造放心的环境
  干洗店如何才能让每一个顾客高兴而来,满意而去,关键在于你能否给顾客营造一个放心洗衣店的服务环境,能否了解更多关于顾客的信息,甚至跟顾客交朋友?如果你平时多加留意和观察,通过日复一日的积累,也许能够记住某个顾客的相关信息。只要养成习惯,时间久了,你积累的顾客信息就会越来越多,对顾客的消费需求、消费心理、消费习惯就会越来越清晰。      假如你能够把这些信息整理成册,然后在每一次服务中,有针对性地和顾客进行沟通,然后记下老顾客的名字、住宅门牌号码、电话联系方式等信息。在为顾客清洗衣服后,主动送上门去,让顾客享受到更加贴心的服务,顾客会不会更加信任你,甚至把你当作朋友呢?如果你跟顾客成了真正的朋友,即使某一次清洗衣物的过程中,存在一点儿瑕疵或问题,只要你耐心解释,顾客是不是会主动原谅你呢?
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  第三法则:善待刁蛮的顾客
  和其他服务行业一样,干洗店在提供服务的过程中,难免会碰上个别不讲道理、胡搅蛮缠之人,这个时候,也许无论你采用何种招数,都会失灵。任何干洗店碰到这样的人,都会头痛。但只要我们掌握合适的方法,也会让这种无理取闹的场面化为无形。
  有句话叫“惹不起躲得起”,遇到这种情况,我们宁愿免收费用,或者主动道歉, 或者不理不睬,以此退避三舍、避而远之。其实,这个时候个别不讲道理的客户也知道责任不在干洗店,但其为了争一个面子,总是喋喋不休地唠叨。只要你方法得当,相信他/她会自讨没趣。
  不过,为了避免一些不必要的纠纷和矛盾,象王连锁总部提醒所有干洗店在收到顾客的衣物时,一定要认真检查每一个细节,看衣服是否有顽固污渍、是否有破损、是否有纽扣和零配件缺损等情况,然后提醒顾客,并在开具票据时,清晰地标注。

加盟步骤

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